Сообщение о повышении цены переписано пятый раз и так и не отправлено. Разговор о зарплате прокручен в голове двадцать раз — и каждый раз заканчивается по-разному. Извинение звучит убедительно ровно до того момента, когда в голове звучит ответ: «ну да, конечно».
Трудный разговор тяжело не придумать, а выдержать: собеседник отвечает не по сценарию. Мы собираем инструмент, в котором такой разговор можно сначала проговорить — с собеседником, который возражает, уговаривает и задаёт неудобные вопросы, — а потом прочитать разбор: что получилось, где разговор качнулся и как сказать то же самое иначе. Это тренировка формулировок, а не разговор о том, как справиться с волнением.
Инструмента пока нет. Ниже — как он будет устроен.
Например: репетитор, занятие стоит 2 000 ₽, хотите 2 500 с 1 октября, клиент занимается второй год. Оплаченные занятия готовы оставить по старой цене, скидку — нет. Чем подробнее опишете ситуацию, тем конкретнее получится разговор и тем полезнее разбор.
Собеседника играет языковая модель — программа, которая отвечает по вашим же вводным. Живого человека на той стороне нет. Отвечает она не по сценарию: может согласиться сразу, может торговаться, может ответить обиженно, может уйти думать. Разговор идёт несколько реплик и заканчивается — согласием, компромиссом, паузой или отказом.
Не оценка и не балл. Разбор сверяет сказанное с тем, что вы сами задали в начале, — а не с тем, как «правильно» вести переговоры. В нём: названы ли цена и дата, ясно ли прозвучало решение, что вы ответили на первое возражение, где остались при своём условии и где начали его обсуждать, чем закончили. Плюс одна ваша ключевая фраза, переписанная иначе, и что попробовать во второй раз.
Пример: репетитор сообщает о повышении цены. Разговор написан нами, чтобы показать формат.
Собеседник: Здравствуйте, да, я на связи. Что-то по расписанию?
Вы: Здравствуйте, Ирина. Хочу предупредить заранее: с 1 октября занятие будет стоить 2 500 рублей вместо 2 000.
Собеседник: Ох. Честно, для нас это ощутимо, мы же два раза в неделю ходим. А можно нам как-то по-старому оставить? Мы у вас давно занимаемся.
Вы: Я понимаю, давайте что-нибудь придумаем.
Собеседник: Вот спасибо. То есть для нас останется 2 000?
Что получилось. Вы назвали новую цену и дату в первой же содержательной реплике — и не пришлось объяснять это по частям.
Где разговор качнулся. На «можно по-старому?» прозвучало «давайте что-нибудь придумаем». Фраза доброжелательная, но она не отвечает на вопрос и оставляет цену открытой для обсуждения. Следующей репликой собеседник уточнил: «то есть для нас останется 2 000?»
Как можно иначе. «По старой цене я больше не смогу. С октября занятие — 2 500, уже оплаченные останутся по прежней. Я пойму, если это не подойдёт». Условие повторено, спор не открыт, выбор остался у клиента.
Что попробовать во второй раз. Тот же разговор, но на первое возражение — одна фраза и пауза.
Пока по каждому из них есть разбор — статья о том, что и как сказать. Репетицию начнём с первого.
Какие разговоры добавим дальше — решим по тому, что будут выбирать люди. Все разборы — в рубрике «Разбор ситуаций».
Это тренировка разговора, а не психологическая помощь. Мы не ставим диагнозов, не оцениваем личность и не делаем выводов о вас. Разбор — только по тому, что вы написали в разговоре.
Собеседник может не согласиться. Это не сбой и не ваш промах: в жизни клиент тоже иногда уходит. Если вы не отступили от своего условия, а собеседник отказался, — это нормальный исход, и в разборе он так и называется.
Репетиция не предсказывает, чем кончится настоящий разговор. Она даёт возможность услышать свои формулировки со стороны и попробовать другие — до того, как они прозвучат один раз и навсегда.
Пока только текст и только по-русски. Разговора голосом здесь нет.
Тесты на сайте остаются бесплатными. Репетиция — отдельная вещь, и она не меняет ничего в том, что уже есть.
На сайте тесты считаются прямо в браузере: ответы никуда не отправляются. С репетицией иначе. Вот что будет происходить с тем, что вы напишете.
Подробно — в политике конфиденциальности.
Оставьте почту — пришлём письмо, когда репетицию можно будет пройти. В рассылку о повторных тестах этот адрес не попадает.